”Stänger ni av den så slutar jag.”
Orden kom från en numera pensionerad sjuksköterska i primärvården som var testpilot redan när Tele-Q infördes. Det här sa hon till mig flera år senare, när vi arbetade med deras digitala patientflöden.
Men vi tar det från början.
Före Tele-Q fanns en öppen telefonlinje – det var först till kvarn som gällde. Det slutade inte ringa. Patienten kämpade för att komma fram och arbetsmiljön var pressad.
Tele-Q var ett enormt steg framåt. Det skapade ordning där det tidigare varit kaos. Återuppringning gav struktur och en mer förutsägbar arbetsdag. Men det förändrade inte logiken för prioritering. Mönstret känner alla igen: mest samtal på måndagar, nästan lika många på tisdagar, avtagande mot slutet av veckan. Man planerar bemanningen efter det, men ändå räcker det oftast inte. Ibland möts patienten redan på morgonen av meddelandet: “Telefontiderna är slut, ring igen imorgon.”
Även när vi lyckas bemanna upp vet systemet bara vem som ringde först – inte varför. Klockan 08.00 kan det vara en fotsvamp som får en återuppringningstid före fikat, kanske 08.55. Sedan kan någon ringa klockan 08.10 med bröstsmärta – och få sin återuppringningstid 16.30, eller i värsta fall inte få någon tid alls. Det är inte för att någon gjort fel, utan helt enkelt för att systemet sorterar efter tidsstämpel och inte efter medicinsk angelägenhetsgrad.
När digitala meddelanden öppnades upp och allt blev mer tillgängligt kunde alla komma fram. Hela veckans problem kunde tas emot i början av veckan. De började komma in redan på söndagskvällen.
Men då uppstod ett nytt problem. När hela veckans inflöde ligger synligt redan på måndag morgon räcker det inte med turordning. Man behöver veta hur bråttom det är. Vad ska jag kasta mig över, lösa under dagen eller portionera ut under veckan?
Synlighet utan sortering skapar en ny typ av kaos. Att ha en massa uppgifter som man inte vet vad de innehåller skapar stress. Samma uppgifter, tydligt formulerade och prioriterade, ger lugn. Det är också mycket enklare att jämna ut arbetsbelastningen över veckan då – både genom att inte allt måste ske på måndag och tisdag och genom att ta hänsyn till frånvaro och variationer i schemat.
Såklart underlättar det mycket att veta hur bråttom det är och vad ärendet innehåller, men när man får data kring patientens behov och matchar det med arbetssätt och resurser kan man göra mer.
Var är hen listad? Vilken yrkeskategori har vi valt på den här vårdcentralen som första instans för den här sortens ärenden? Hur brukar vi hantera de ärendena?
Såklart kan man inte lösa ut allt på en gång, men om man börjar resan med att titta på innehållet och hur man jobbar kan man hitta mönster.
Är det sjuksköterska, läkare, fysioterapeut eller samtalskontakt?
Räcker en meddelandetråd, är video lämpligt? Behövs ett fysiskt besök?
Ska det vidare akut?
Om det ska vara något form av möte och man kan låta patienten boka det själv, blir det en tid som de vill ha. Vill de ha en tidigare tid, då gör de plats i sin kalender. Vill patienterna ha det mer på sina villkor kan de också stå ut med att vänta.
Det som gör att de flesta i vården ogillar att patienterna bokar sig själva är brist på kontroll. Det är ofta där skon klämmer. Men om du vet precis vilka patienter du har, och tydligt kan definiera när och hur du vill träffa dem, blir du bara glad över att de gör det jobbet själva.
Det finns en sak till som många inte tänker på. Patienterna ser bara de tider som finns – inte de som inte finns. Patienten bryr sig inte om det är VAB eller utvecklingsdagar som gör att de inte kan boka just den dagen.
Samma sak gäller när man besvarar meddelanden. Om patienten får ett tydligt autosvar som förklarar att någon äger ärendet och inom vilken tid de kan förvänta sig återkoppling, så släpper de det och behöver inte höra av sig flera gånger i flera kanaler.
Vägen till att kunna navigera ärenden automatiskt går via träffsäkerhet. När vi behandlar mjukvaras prestanda på samma sätt som våra laboratorieprover och läkemedel kan vi maximera nyttan.
Hur får man kvitto på att lösningen är tillräckligt bra då? Det är faktiskt enklare än man tror. När personalen vågar lita på systemet och inte gör om allt, ställer om alla frågor eller gör om alla bokningar – då ligger man rätt. Oavsett vilket teknikskifte det handlar om.
Det var det sjuksköterskan menade när hon sa: “Stänger ni av den så slutar jag.” Inte för att allt var perfekt, utan för att hon hade fått uppleva ett nytt sätt att arbeta – och med den vetskapen fanns det ingen väg tillbaka.